オーナーはぁ…
弊社どうかしましたか？
オーナー最近、低評価が増えてきてしまって……。
民泊運営って難しいですね。
弊社低評価は誰でも経験しますよ。
原因にはパターンがあって、対策すれば必ず改善できます。
オーナー本当ですか？
どこを見直せば良いのか、正直よく分かっていなくて……。
オーナーその結果、清掃がされていないままゲストが到着し、このようなトラブルになってしまいました。
弊社では本書で、“低評価をもらいやすい民泊の特徴”と“その対策”を、実体験ベースで一緒に整理していきましょう。
民泊で低評価をもらいやすい3つの特徴
民泊で低評価がつくポイントは、実は多くのオーナーに共通しています。しかし、その“本質”を理解していれば、改善は決して難しくありません。私自身、年間数百組のゲストを迎える中で数多くのレビュー傾向を見てきましたが、どの物件でも同じような課題が繰り返されます。ここでは、その中でも特にレビューに影響するトラブルを深掘りします。
① 清掃がされていなかった
清掃に関する指摘の中で、最も低評価を受けやすいのが「そもそも清掃がされていない」という致命的なパターンです。
オーナー実は……清掃が行われていなかったことが2度あって、ゲストに大変ご迷惑をおかけしたことがあります。
弊社もしかして“清掃スケジュールの手入力ミス”ですか？
オーナーそうなんです・・・
弊社こうしたミスは、どれだけ丁寧に運営していても “人がやっている以上必ず起こり得る問題” です。
清掃漏れが発生するとどうなるか
ゲストは部屋に入った瞬間に不信感を抱く。
その場で怒りが爆発しやすい。
星1レビューがつく確率が極めて高い。
Airbnbの検索順位が大幅に下がる。
さらに2回、3回と繰り返すとアカウントが削除される可能性があります。
清掃トラブルの中でも “清掃がされていない” は最も致命的な失敗といえます。
解決策！！
- 人力でカレンダー入力しない
- 入力漏れゼロ
私の運営代行では、この問題を根本からなくすために、予約が入った瞬間に清掃会社と自動連携されるシステム を導入しています。
弊社清掃漏れが起きる構造自体を排除 しています！
オーナーなるほど……御社は“システム化”しているから、そもそもミスが発生しないんですね。
清掃のクオリティは、レビュー評価に直結する“最重要項目”です。特に民泊は“ホテルほどの清掃は期待していない”という声がある一方で、実際にはホテル並み、もしくはそれ以上の基準で評価されることもあります。ゲストは価格帯に関係なく、「安心して使える空間」 を求めています。
② 害虫やアリの大量発生
日本の民泊は外国人ゲストが多いこともあり、害虫トラブルは文化的なギャップによってより大きな問題に発展することがあります。特にアジア圏外からのゲストは、虫に対して非常に敏感な傾向があります。そのため、わずかな発生でも“大きな問題”と受け取られるケースがあるのです。
オーナー夏になるとヤモリや蜘蛛が侵入することが多々あり……ゲストから苦情もありました。
弊社害虫は季節や立地の問題もあるので“完全ゼロ”は難しいですが、事前の説明と備えで評価は大きく変わります。
解決策！！
- リスティングと予約時のメッセージに“出入りの際に虫が入る可能性”を明記
- 害虫対策用品（スプレーやトラップ）を室内に常備
- 定期的な業者による防虫管理
実際の⭐️5レビュー
お部屋も綺麗で家具も揃っていたため、とても快適に過ごすことができました！ホストの返信も早く助かりました。
滞在中に小さなヤモリが出ましたが、リスティングにも記載があり、事前にメッセージもいただいていたので特に問題はありませんでした！（自然豊かん場所にあるので虫が苦手な方はご注意ください）
弊社害虫は地域的な問題であることを、丁寧に説明するだけでもゲストの受け取り方は変わります^^
③ エアコンのトラブル
エアコンはただの設備ではなく、季節によっては“生命線”です。夏の冷房、冬の暖房が使えないというだけで、ゲストの満足度は急激に下がります。特に外国人ゲストは空調への期待値が高く、少しでも効きが悪いと強い不満につながることもあります。
オーナーエアコンの故障でゲストに迷惑をかけたことがあります……。
弊社設備トラブルは事前対策がとても大事ですね。特に季節家電は死活問題になります。
解決策！！
- スポットクーラーの準備や代替案を用意
- 故障時の緊急連絡先をわかりやすく記載
- 定期メンテナンスの頻度を増やす
弊社が運用している施設では、夏場にエアコンが急故障した際、すぐにスポットクーラーを用意してお詫びにお土産を添えたところ、感謝のレビューに繋がりました。
低評価につながりやすい特徴を“未然に防ぐ”ための本質的な考え方
低評価レビューの多くは、実は“起こるべくして起きたもの”です。どの物件にも共通しているのは、トラブル自体ではなく、トラブルの伝え方・準備不足・想定不足です。
ゲストは完璧を求めているわけではありません。むしろ、“問題が起きたときの誠意ある対応”を評価してくれます。
さらに、民泊はホテルと違い、ゲストが自身で操作したり、設備を使いこなしたりする場面が多いため、事前に伝えるべき情報の量が多くなります。ここに抜け漏れが生じると、一気に不満につながってしまうのです。
問題の多くは「説明不足」と「想定不足」
低評価の多くは、設備不足よりも“想定外だった”ことが原因です。事前説明を徹底することで多くの苦情は予防できます。
ゲストが“安心できる仕組み”をつくる
- トラブル時の緊急対応方法
- 写真と実物のギャップをなくす
- 清掃品質の均一化
この3つは特に効果が高いポイントです。
まとめ
本書で解説したように、民泊における低評価の多くは、事前準備とコミュニケーションによって防ぐことができます。特にゲストが“不安を感じてしまうポイント”を先回りして潰しておくことで、同じトラブルでもレビュー評価は大きく変わります。
弊社レビュー改善を成功させているオーナーほど、次の3つを徹底しています。
- 問題を想定し、説明と備えを事前に整える
- ゲストが困った時に、すぐに反応できる体制を作る
- マイナスを“感謝される対応”に変える工夫を惜しまない
低評価は“避けられないもの”ではありません。むしろ、正しい知識と対策があれば、レビュー改善は確実に進みます。
あなたの物件に当てはまる弱点を1つだけ改善するだけでも、最短でレビュー改善につながります。
